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    售后服務管理師認證培訓


    一、主講內容
    (一)、企業服務基本概述
    1. 服務的概念;
    2. 企業服務的構成;
    3. 售后服務的關鍵;
    4. 國內外售后服務評價。
    (二)、商品售后服務的核心內容
    1. 商品包裝服務;
    2. 商品的送貨服務;
    3. 商品技術服務;
    4. 其他服務。
    (三)、企業售后服務體系建設
    1. 售后服務體系模式;
    2. 售后服務網絡模式;
    3. 售后服務文化建設;
    4. 售后服務管理機制。
    (四)、售后服務的職業化
    1. 職業化的發展;
    2. 職業素養與職業道德;
    3. 基本的職業禮儀。
    (五)企業售后服務質量管理
    1. 售后服務質量;
    2. 售后服務質量控制;
    3. 售后服務的標準化。
    (六)、售后服務投訴處理與危機公關
    1. 服務失誤分析;
    2. 客戶投訴與糾紛處理;
    3. 服務失誤的補救。
    (七)、售后服務團隊的建立
    1. 售后服務團隊的建立;
    2. 售后服務團隊的溝通;
    3. 售后服務團隊的績效與考核。
    (八)、客戶關系的科學管理
    1. 客戶關系管理;
    2. 客戶信息管理;
    3. 客戶滿意度的調查。
    (九)、售后服務經典案例分析
    二、培訓對象
    各類企事業單位高層管理者,售后服務、銷售、質量、標準化、法務等相關部門負責人。
    三、申報條件(符合以下條件之一,均可申報)
    售后服務管理師: 1、本科以上學歷,從事相關工作1年以上;2、中專以上學歷,從事相關工作3年以上;3、其他學歷,連續從事相關工作3年以上。
    售后服務高級管理師: 1、本科以上學歷,從事相關工作2年以上;2、大專以上學歷,從事相關工作3年以上;3、取得管理師證書,從事相關工作2年以上。

    四、收費標準與證書

    售后服務管理師5300元/人,售后服務高級管理師5700/人(含培訓費,認證費等),食宿統一安排,費用自理,開班前七天統一寄發報道通知,詳告具體學習地點及課程安排。報到時學員需準備身份證及學歷證明(各一份),1寸照片1張2寸照片2張。對于參加培訓并考核合格者,中國商業聯合會頒發帶鋼印、防偽證書,統一編號,聯網查詢,全國通用,工業和信息化部人才交流中心頒發工業和信息化領域急需緊缺人才培養證書(詳見附件1)。



    五、時間與地點

    第七十九期全國售后服務管理師培訓
    (同期召開第二十二期品牌總監、首席品牌官培訓)
    報到時間:2019年3月29日
    培訓時間:2019年3月30--4月1日
    地 點:萬方苑國際酒店




    六、主講師資
    武高漢:中國消費者協會原副秘書長;
    邱建國:中國消費者協會投訴部主任;
    褚    俊:中國人民大學副教授、國家標準《商品售后服務評價體系》主要起草人之一;
    譚新政:研究員、《商品售后服務評價體系》等國家標準主要起草人之一;
    王壽魁:國家質檢總局中國標準出版社標準法律事務部主任、律師、企業維權專家;全國知名企業售后服務管理者代表;

    蘇沛德:博士、中國企業教練研究學院執行院長;
    楊佩昌:博士后、德國歐中經濟技術交流協會會長、北京大學培訓中心副主任。
    楊謹蜚:研究員、北京五洲天宇認證中心副主任。
    七、報名方式
    垂詢電話:010—66094340 66094341
    網方網站:www.uberwo.com


    中國商業聯合會零售供貨商專業委員會      中國保護消費者基金會教育培訓部


    中國國際人才開發中心 

    二零一八年四月      




    官方網站:www.uberwo.com

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